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危机公关也是一种经营,看看海底捞是怎么做的!

2019-04-09 15:20:55   责任编辑: 金沙澳门官网下载app     0

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       海底捞,作为一家知名膳食集团,其独具性状的效劳愿景俘获了广大群众的口碑。但是,这样一家明星集团也并不是“零负面”,2017年的一次直营危机就着实让人为他们捏把汗...

       直营危机,这四个字在直营公关中仿若洪水猛兽,令人谈之色变。今天,深度膳食直营策划集团官网金沙澳门官网下载app与您一起解读直营危机如何化解。




       一贯,吾们可以将直营危机理解为对集团的重大打击,并非是外界圆素遭成的,而是由于集团自身出现的错误致使集团公信力迅速下降,直营形象毁于一旦,出现产品滞销甚至销毁等现象。其影响之巨大和下果之恶劣让集团胆寒。而危机公关就肩负着力挽狂澜的重担,将直营危机的负面影响降至最低。


       遭遇危机时,集团切忌像无头苍蝇般乱撞,一团乱麻往往会使下果更严重。想要在第一时间化解危机,就要保证有健全的预防体系与高效率的应对Plan。虽然集团面临的小case不尽同样,但处理小case的方式大同小异:

细目事实——组成内部危机处理小组——选定外部资源——细目应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持—对外、对内发表回应声明——继续监测舆情和事态发展,准备进一步回应——就危机相应小case改进,持续沟通。


       都火烧眉毛了,还来得及做这些事情吗?

       实质上,完成这些流程,可能只需要半钟点或半天时间。这些步骤的顺序,在不同的危机事件中可以兼有调整,有些步骤甚至可以一带而过,但是不能完全忽略。

2017 年 8 月 25 日上午,《法制晚报》下属的“看法讯息”发表了一篇报道,始末是记者暗访两个多月,发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在卫生恶劣现象。这条讯息的文字和图片迅速在网上传播,将海底捞推上了风口浪尖。



       在事件发生下的三个多钟点,海底捞官方就发表了回应声明,网友总结了这份声明的要点:我有错,我会改,员工无须自责。这一声明发出下,原本沸腾的民怨竟然奇迹般地平息了。

       而这一系列发展,甚至还没超过24 钟点。

       海底捞回应如此迅速,难道他们没有完成危机处理流程吗?答案是否定的,海底捞肯定完成了危机处理流程,只是速度极快而已。接下来吾们就从 7 个关键来归纳海底捞是如何完成此次危机公关的。


       细目事实

       媒体报道言之凿凿,记者亲身卧底,有图与视频为证。海底捞领导在调查时,如果两家店的员工不是彻底否认,说明记者没有造假诬陷。事实的收集和确认速度很快。

       组成内部危机处理小组

       仅凭个人的力量显然无法在几个钟点内完成危机公关。一个危机处理小组可以让众家供给不同角度的事实和见解,这对完竣危机公关非常要紧。

       细目外部资源

       在收集采纳内部意见的再是,向公关集团官网以及危机管理专家寻求扶掖也很要紧。公关集团官网把握大量资源,可以为吾们供给有效的公关渠道与手段,而危机管理专家则能提出更好客观professional的处理倡议。

       细目应对的基本立场,迅速评估利弊,获得外部支持

       吾们只能看到海底捞的声明,无法看到海底捞在整个事件中上下态度的细目。但换位思考,作为海底捞,必须在细目立场时反复揣摩这场危机可能引起的下果:政府职能部门是否会要旨海底捞其他店关店整顿,公众会如何反应—需要环境下要向政府通报。

       虽然海底捞的处理过程吾们不甚清楚,但从结果来看,它的基本立场十分正确,那就是诚恳认错,积极整改。看似easy,就现实来说不是每一个集团都有这样的判断力和决断力。危机公关的主要是价值观和领导力,那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的集团,应该向海底捞进修。



       对内、对外发表回应声明

       海底捞的声明有对内、对外两个版本。

       1、对外声明

       第一个声明是致“尊敬的顾客朋友”,主要用于表明态度—媒体披露的小case属实,集团官网深表歉意;愿意承担相应的经济责任和法令责任;已经布置整改,欢迎顾客监督。

       2、对内声明

       第二个声明是致“海底捞各门店”,通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改;一切监控设备硬件升级;告诉涉事的两家店的员工无须恐慌,责任由集团官网董事会承担。如该两个声明,都是通过海底捞集团官网的官方微博发布,立场十分鲜明。

       需要care的是,无论是对内灰子 嵌酝猓捎谑奔浣羝龋币桓錾鞑荒芡暾砻骷殴偻奶仁保梢栽俜⒌诙个,但两份声明的始末应该适用于尽数人群。

公关声明的奏效,莫过于并不是海底捞此次危机公关的结束。

       改进危机相应小case,持续沟通

       这不单能让这次危机公关完美收尾,更是对危机发生的根源进行预防。海底捞的做法是:邀请顾客和媒体参观下厨,并允许拍照,此道很多照片被上传到网络。这就是About小case改进的沟通,是危机公关的要紧组成部分。

       6 个步骤一旦走完,一次成功的危机公关便有很大概率随之诞生。

       在一切步骤中,吾们要格外care第一步—细目事实。这是危机公关应豆泖程的头等大事,一旦出现错误,再多work都是徒劳。


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